ここでは、当レンタカーショップで実際にあったトラブル事例をご紹介していきたいと思います。
キャンセルしたつもりなのにできていない
１．お客様が当日になってもいらっしゃらず、ご連絡したところ、
「キャンセルしたつもりなのに、出来ていない！」
とお怒りの電話がありました。お伺いしたところ、電話でキャンセルされたとのこと。お電話でキャンセルされた際は、必ずSMSで承った旨をお送りしていますが、
「そんなもの送られてきていない！でも確かにしたような気がする！」
電話の着信履歴にもお客様の番号は確認出来ず。キャンセル成立が認められず、キャンセル料金をご請求することとなりました。
２．お客様がお見えにならず、ご連絡したところ
「『車の空きがありません』と表示されたので、そのままにして置いたらなぜか予約されていた。予約した覚えはない」
車の空きがありません、という画面にはそもそも個人情報を入れる入力フォームがありません。つまりお客様はその後に日時などの条件を変えて、空きを見つけてご予約されているわけです。単にご予約されたことをお忘れでらっしゃるだけです。きちんと確認メールも送信しています。
そうすると、さらにそのお母さまから電話がかかってきて
「娘がそんなことをするはずがない、車の空きがないと出ているなら予約できてないはずでしょう！！」
強い口調でおっしゃられました。事情をご説明しても「システムエラーじゃないか！」の一点張りです。システムエラーではなく、人的エラーの可能性のほうがはるかに確率が大きいものです。システムログを確認しましたがやはりご予約されており、このパターンもそうでした。親子ともブラックリストに追加されてしまいました。
お客様のキャンセルした「つもり」、では通らないことをご理解願いたいです。
送迎が遅い！
大前提として、お客様からすると送迎は料金に含まれているとお考えのことが多いのですが、送迎は料金に含まれておりません。やらなければならないのであれば「含まれている」ということになり、法律違反です。無料の為、してもしなくてもいいサービスであり本来クレームを受けるいわれがありません。対価をいただいていないわけですから。最善をつくすべく努力しますが、もともとがまと外れなクレームなのです。
空港で送迎車がずっと待つこともこれまた那覇空港で禁止されており、
「なんで着いているのに送迎者がいないんだ！」
と怒鳴られます。「空港から降りたらすぐに、お電話ください。」と予約後の画面に書いてありますとお伝えすると「そんなの読んでない！」取り付く島がありません。
呼ばれてすぐ向かっても、送迎車４台しか停められないスペースに２０台くらい停車待ちされていて、現地に送迎車は到着しているのに、送迎スペースに入れないことは多々あり、ドライバーが「遅い！」と怒鳴られます。
繰り返しますが、送迎サービスは無料サービスです。お電話をいただいてからすぐに、具体的には遅くとも3分以内には空港に向かうようにしています。
例えるならば、荷物を善意で運んでもらうのに、運ぶのが遅いとクレームをつけているのと同義であるのをご理解いただきたいです。待つのがおいやであれば、タクシーでいらしてください。
保険の金額が高い
弊社の保険料金は1,500円～最も高いものでも2,500円(税別)です。保険料金は車両の本体価格と事故率により算出されます為、どの会社も大きく変わりません。もしもっと安いレンタカー会社があるとすると、その金額が車両のレンタカー価格に含まれているだけです。
たまにキャンペーン等でお安くレンタルすることもありますが、そういう時に「レンタカー代金が保険を入れると高くなった」というお声をいただきます。
それはレンタカーのレンタル価格が異常に安いからそう感じるだけで、保険料金はキャンペーンなどでお安くすることができません。ご理解賜りたく存じます。
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